Team Lead 2e lijn Customer Care

Bij Mantel verbindt en versterkt Customer Care de gehele klantreis, van onze servicepunten en superstores tot aan de online kanalen, in binnen- en buitenland. Net zoals we onze verkoopkanalen zorgvuldig op elkaar afstemmen, zorgen we voor een toegankelijke, meertalige en consistente service-ervaring. We helpen klanten snel, vriendelijk en deskundig via telefoon en digitale kanalen. Daarmee dragen we actief bij aan klanttevredenheid, herhaalaankopen en de betrouwbare uitstraling van Mantel als omnichannel retailer.

Ben jij een verbindende leider die stevig in zijn schoenen staat en energie krijgt van zowel aansturen als meewerken? Als Team Lead 2e Lijn geef je richting en structuur aan een specialistisch team, optimaliseer je klantprocessen en vertaal je automatiseringsvraagstukken naar praktische oplossingen in ons IT-landschap. Samen met je team pak je complexe klantvragen op, stimuleer je samenwerking en creëer je een werkomgeving waarin mensen en processen optimaal presteren. Zo zorg je dat jouw team kan excelleren en onze klanten de service krijgen die ze verdienen, en meer.

Dit ga je doen:

• Je stuurt het 2e-lijnsteam aan dat complexe klantvragen en escalaties behandelt.

• Je stuurt het team aan met focus op procesoptimalisatie en systeemverbeteringen. Je vertaalt operationele knelpunten naar concrete oplossingen in onze werkprocessen en IT-systemen, en zorgt daarmee voor structuur, efficiëntie en een productieve werksfeer. Daarbij coach je collega’s en ondersteun je hen in hun ontwikkeling.

• Je weet verschillende persoonlijkheden binnen het team te verbinden en samenwerking te stimuleren.

• Je bewaakt de kwaliteit van klantinteracties en processen en geeft gerichte feedback.

• Je signaleert structurele knelpunten in de klantreis, doet verbetervoorstellen en stemt af met andere afdelingen (o.a. Tech, Supply Chain en Category Management).

• Je werkt actief mee in de operatie: van het oplossen van complexe vraagstukken tot het monitoren van doorlooptijden.

• Je bent verantwoordelijk voor een optimale planning en productiviteit binnen het team.

• Je rapporteert aan de Manager Customer Care en bent een belangrijke sparringpartner in verbeterprojecten en de doorontwikkeling van de afdeling.

Het Customer Care team

Het Customer Care team van Mantel bestaat uit ca. 24 collega’s, verdeeld over drie subteams. Jij geeft leiding aan het 2e-lijnsteam, waarin experts met uiteenlopende specialisaties werken. Samen zorgen jullie dat zelfs de lastigste klantvragen professioneel en zorgvuldig worden opgelost én dat structurele verbeteringen worden doorgevoerd.

Je weet balans te brengen, mensen in hun kracht te zetten en te zorgen dat de neuzen dezelfde kant op staan. Daarnaast werk je nauw samen met collega’s van Logistiek, Superstores, Servicepunten, Category Management en Tech.

Jouw profiel

Je bent een daadkrachtige en verbindende leider die stevig in zijn schoenen staat. Jij brengt rust en structuur, ook wanneer de druk hoog is of de meningen uiteenlopen. Je weet hoe je mensen met verschillende expertises samenbrengt, zonder de klant uit het oog te verliezen.

Kernwoorden die jou typeren:

• Stressbestendig en besluitvaardig

• Communicatief sterk en coachend

• Oplossingsgericht en analytisch

• Empathisch en verbindend

• Hands-on en meewerkend
  

Wat breng je mee?

• MBO+/HBO werk- en denkniveau.

• Enkele jaren ervaring in een leidinggevende of coördinerende rol, bij voorkeur in customer care of een servicegerichte omgeving.

• Ervaring met klantcontact en digitale systemen (CRM, ticketing).

• Sterke communicatieve en coachende vaardigheden.

• Je staat stevig in je schoenen: je kunt omgaan met verschillende belangen en karakters, bewaart altijd de verbinding en brengt structuur door operationele knelpunten te vertalen naar procesverbeteringen en slimme systeemoplossingen.

• Analytisch en procesmatig inzicht: je ziet waar dingen beter kunnen en neemt initiatief om dit te realiseren.

• Een praktische, meewerkende instelling: je combineert leidinggeven met operationeel meewerken.

Wat bieden we jou? 

• Een contract van 36-38 uur per week.

• Een salaris conform markt, afhankelijk van je ervaring en achtergrond.

• 24 vakantiedagen (o.b.v. 38 uur).

• Een goede pensioenregeling en reiskostenvergoeding.

• Korting op ons volledige assortiment, zo fiets jij altijd met het nieuwste materiaal.

• Een enthousiast team met passie voor klantcontact en sport.

• Ruimte voor eigen initiatief, procesverbetering en persoonlijke ontwikkeling.

Sluit ook aan bij ons peloton!

Word jij enthousiast van deze functie én van ons? Stuur dan je CV en laat in een motivatie weten waarom we jou niet voorbij mogen laten fietsen. Als je vragen over deze vacature hebt, kun je contact opnemen met ons recruitment team:

📞 Bellen (06-39530062)

📱 Whatsapp

✉️ Mailen (recruitment@mantel.com)

We stellen het niet op prijs als andere bedrijven op deze vacature reageren om hun diensten aan te bieden, maar blijven wel even goede vrienden.